¿Qué es un Software de Gestión de Workflow?

Empecemos por el principio. Para entender qué es un Software de Gestión de Workflow hay que definir primero lo que entendemos por workflow.

Hace tiempo que, en el entorno de la gestión de equipos de trabajo, se escucha de forma habitual la palabra Workflow (flujo de trabajo) para definir la forma esperada de llevar a cabo cualquier tarea, actividad, tramite o gestión.

Un workflow es una colección de pasos a seguir, tareas que realizar y decisiones que tomar, hasta llegar a una situación final en la que el trabajo se considera acabado.

Los flujos de trabajo los pueden llevar a cabo desde individuos a equipos de decenas de personas y pueden contener, desde pocos pasos que se ejecutan en minutos, a decenas de etapas que transcurren a lo largo de meses.

Los workflow pueden definirse haciendo un simple dibujo en un papel, describiendo cada paso en un documento (procedimientos) o utilizando diversos diagramas técnicos y notaciones gráficas. También pueden no quedar definidos en ningún sitio y simplemente estar en la cabeza de los managers que organizan los equipos (lo cual es frecuente).

Un flujo de trabajo se puede controlar de forma manual o informatizada. A los programas informáticos que ayudan a las empresas en esta tarea se les denomina de diversas formas:  Herramientas de Gestión de Flujos de trabajo, Software de Gestión de Workflow o Software BPM (Business Process Management).

Con independencia del nombre utilizado, se trata de herramientas que aunan personas, ordenadores y procesos con el objetivo de aumentar la eficiencia y disminuir los errores.

¿Qué problemas resuelve?

De cualquier modo, incluso cuando el flujo de trabajo está claro, las organizaciones se enfrentan a varios desafíos comunes, a saber:

• Normalización. Conseguir que todas las personas de un equipo conozcan el workflow e intenten trabajar siguiéndolo.
• Excepciones. Detectar cuando no se está trabajando según lo previsto y averiguar porqué.
• Asignación de tareas. Repartir los pasos del trabajo entre diferentes personas del equipo.
• Coordinación. Agilizar la comunicación cuando una persona termina un paso y le toca a la siguiente.
• Detección de cuellos de botella. Detectar pasos en los que hay demasiada carga de trabajo o pasos en los que hay muy poca.
• Detección de desperdicio. Detectar pasos que, aunque en un principio lo parecieran, no son realmente necesarios.
• Retrasos. Detectar cuando una tarea pasa demasiado tiempo en un paso.
• Plazos. Controlar los tiempos máximos de los que se dispone para llegar a algún estado.
• Eficacia y capacidad. Determinar el volumen de trabajo que el proceso puede admitir sin sacrificar la calidad de los resultados, generar retrasos o incumplir plazos.
• Eficiencia. Determinar si, con los mismos recursos, podría aumentarse la capacidad del workflow eliminando pasos innecesarios, creando atajos o reasignando personas a diferentes tareas.
• Automatización. Lograr que un ordenador lleve a cabo la mayor cantidad posible de pasos del workflow, reservando para los humanos las etapas que requieren más creatividad, criterio profesional o experiencia.
• Reporting. Resumir de forma gráfica y sintetizada los datos clave sobre el rendimiento de un flujo de trabajo en un espacio de tiempo.

¿Qué tareas pueden automatizarse?

Las tareas que un Sofware de Gestión de Workflow puede automatizar incluyen, desde el envío automático de avisos y alertas para coordinar a las personas de un equipo, hasta la creación automática de documentos y correos electrónicos según plantillas, la firma electrónica de documentos o la integración de diferentes sistemas (por ejemplo indicar a otro software que tiene que facturar un servicio al llegar un paso determinado del proceso).

Con la llegada de la Inteligencia Artificial, la capacidad de automatizar pasos en los flujos de trabajo con la IA se ha disparado, pudiendo ahora resumir información, contestar preguntas complejas sobre documentos o solicitudes, tomar decisiones en el flujo de trabajo o incluso proporcionar borradores de documentos completos o respuestas técnicas.

¿A qué procesos de negocio puede aplicarse?

Las herramientas de gestión de Workflow pueden aplicarse a prácticamente cualquier proceso de negocio que se lleve a cabo de una forma repetible.

Los casos más habituales son gestión de solicitudes y trámites, gestión de contratos legales, gestión de ofertas comerciales, procesos de compra, aseguramiento de la calidad, cumplimiento normativo, revisión y aprobación de documentos técnicos y recursos humanos.

En un ámbito más sectorial encontramos los proyectos de ingeniería, tanto en su vertiente de fabricación de componentes como en la construcción (metodología BIM), las auditorías y procesos de certificación, creación de parques eólicos y fotovoltáicos, tendidos de fibra óptica y mucho más.

¿Y a cuáles no?

Las herramientas de workflow no son recomendables en todos aquellos procesos de negocio que no tienen un conjunto de pasos repetibles, tales como el diseño gráfico o la creación de programas informáticos.

No obstante, incluso en ese tipo de procesos, pueden utilizarse herramientas de workflow para controlar las etapas del trabajo a nivel «macro» (pendiente, en curso y terminado) o en el uso de metodologías ágiles y sus escalados (SCRUM, etc.).

¿Qué tipo de diagramas se utilizan para representar el Workflow?

Existen tres notaciones principales para representar gráficamente los flujos de trabajo:

Los diagramas de flujo

También conocidos como autómatas finitos, es la notación más extendida por su simplicidad. Se trata de una representación gráfica de un conjunto de estados (círculos) y transiciones (flechas que conectan dos estados):

 

Ventajas: Su simplicidad. Describe con solo dos símbolos (círculos y flechas) el flujo de trabajo con precisión, incluyendo todos los estados posibles.

inconveniente: No describe el criterio lógico con con el que se toman las decisiones ni las partes implicadas en el mismo.

La notación BPMN (Business Process Model and Notation)

Es un estandar de modelado con una notación gráfica muy técnica que describe la totalidad de posibilidades de un proceso de negocio:

Ventaja: Su nivel de detalle y precisión, incluyendo la asignación de tareas a los diferentes actores

Inconveniente: Su complejidad (utiliza unos 60 símbolos distintos para representar elementos y conceptos como actividades, eventos, puertas de enlace, flujos de secuencia, flujos de asociación, etc.)

¿Cómo funciona?

Las herramientas de control de flujos de trabajo permiten establecer los pasos de dicho flujo mediante los diferentes tipos de diagramas descritos en el apartado anterior.

Una vez que está configurado el workflow, los usuarios crean los documentos o tareas en el sistema y avanzan por el flujo de trabajo «cambiando el estado» de estos documentos.

El sistema puede configurarse para realizar tareas automáticas cuando se cambia el estado en un proceso (por ejemplo enviar el correo electrónico al cliente con su oferta al «enviar oferta», o incluso crear el propio documento de la oferta).

Los cambios de estado pueden ser manuales (los usuarios pulsan un botón) o automáticos (el Software de Gestión de Workflow lo hace solo cuando se cumple una condición).

También pueden programarse tareas que se ejecutarán cuando se permanece mucho tiempo en un estado, por ejemplo avisar al equipo comercial cuando la oferta lleva mucho tiempo en estado «Enviada al cliente».

Las Herramientas de Workflow y la Gestión Documental

Aunque las herramientas de Workflow pueden utilizarse para controlar, gestionar y optimizar cualquier proceso, los sistemas de flujo de trabajo tienen en particular una aplicación muy importante en la gestión documental.

La gran cantidad de documentación que se genera dentro de cada oficina, sigue normalmente un número determinado de caminos o procesos que tienden a repetirse y son susceptibles de ser modelizados en un esquema workflow y por tanto automatizados en una herramienta.

Ese es el motivo por el que el Software de Gestión Documental y el Software de Workflow a menudo se unifican, ofreciendo ambas funcionalidades en una única herramienta. De ahí la ambigüedad existente entre las denominaciones «Software de Gestión Documental con Workflow» «Herramienta de Workflow que soporta Procesos Documentales«, «Software de Gestión de Contenidos Empresariales» (o ECM de sus siglas en inglés como forma de aunar los dos conceptos), «Business Process Management Software» (o BPM) y «Content Service Platform« (o CSP)

Las herramientas que permiten implementar un flujo de trabajo optimizado están especialmente demandadas en la actualidad por las grandes corporaciones. Facilitan el trabajo en equipo y que no haya dudas a la hora de tomar decisiones sobre la metodología de trabajo para un determinado proceso. Permiten sobre todo tener descentralizadas las actividades de tipo administrativo o comercial con el consiguiente beneficio para la coordinación de grandes empresas.

¿Qué ventajas aporta?

Las ventajas que citan todos los especialistas en productividad son entre otras los que citamos a continuación:

• Mejora del seguimiento y control de procesos gracias a una normalización en la metodología de trabajo.
• Mejora de la productividad general y eficiencia entre departamentos. Permite un ahorro en los tiempos de ejecución para la gran mayoría de los procesos.
• Muchos de los problemas que pueden surgir dentro de un proceso de trabajo son conocidos por anticipado, por tanto, el esquema de flujo de trabajo permite adelantarnos a posibles fallos y anticipar las soluciones.
• Facilita la circulación de la información dentro de la propia empresa y por tanto se disminuyen los tiempos de atención interdepartamental, con clientes y proveedores.

La previsión y orden adecuado en las tareas a realizar siempre ha sido una garantía de eficacia en cualquier proyecto. Con la globalización empresarial, el control manual se hace en muchas ocasiones imposible, y en cualquier caso, una aplicación de gestión del flujo de trabajo en la nube bien planteada ahorra muchísimo tiempo, dinero y disgustos a las empresas.

Una adecuada integración con los datos de los que dispone la empresa como pueden ser correos electrónicos, direcciones de mensajería, datos para la facturación, y otro tipo de bases de datos, facilitan enormemente las labores administrativas dentro de cualquier empresa