Cómo crear un Sistema de Ticketing para Atención al Cliente
En este post vamos a explicar paso por paso cómo crear un Sistema de Ticketing para la gestión de incidencias en los procesos de Atención al Cliente utilizando el Software de gestión de flujos de trabajo (workflow) Docuo.
Como os comenté en el post anterior, para cualquier departamento de Atención al Cliente es muy importante tener un sistema de ticketing que permita llevar el registro de las incidencias, consultas y sugerencias de nuestros clientes y saber en qué estado se encuentran. Este software te permitirá no olvidar ninguna de las incidencias o consultas creadas por tus clientes y mantener el trabajo ordenado.
Paso 1: Consigue un repositorio Docuo
Para empezar necesitarás un repositorio Docuo. Si ya eres un cliente puedes utilizar el tuyo, si todavía no lo eres puedes solicitar una demo.
Una vez que tengas tu repositorio, inicia sesión con tu cuenta usando la aplicación de escritorio para Windows y estarás listo para los siguientes pasos.
Paso 2: Crea una Categoría de Documentos para Tickets de Soporte
Lo primero que hay que hacer es crear una categoría para los Tickets de soporte. Para ello arranca la aplicación de escritorio con tu cuenta de administrador. Ahora ve al árbol morado (categorías), pulsa el botón tuerca abajo a la izquierda (Administrador de categorías) y luego haz clic en «nueva categoría».
Te aparecerá el primer paso del asistente de categorías en el que definiremos el nombre y el código de la misma (Ticket de soporte):
Paso 3: Crea Campos de Datos (metadatos) para Almacenar la Información del Ticket
A continuación avanzamos al paso «Campos» y creamos los campos necesarios para nuestro sistema de ticketing.
El campo correo es de tipo texto pero lo configuramos para que sólo puedan meterse direcciones de correo electrónico. El campo Prioridad es un campo de tipo lista desplegable con los valores «Normal» o «Alta«. El campo «Comentario de cierre» es multilínea para poder meter párrafos. Respecto a los campos de «Tiempo pendiente de resolución«, «Ticket resuelto el» y «Ticket resuelto por» , son campos de tipo información del proceso. Volveremos a ellos luego.
Paso 4: Dibuja un Workflow Personalizado para tus Tickets de Soporte
Ahora haz clic en el paso «Proceso» y crea un flujo de trabajo sencillo que seguirá cada ticket que creemos:
Fíjate en cómo he creado las transiciones (flechas) y los estados (círculos).
Ahora podemos crear los campos que se completan automáticamente con la información que facilita el proceso (campos información del proceso).
El campo “Tiempo pendiente de resolución” muestra el tiempo que el ticket ha estado en el estado “Pendiente”.
Los campos “Ticket Resuelto el” y “Ticket Resuelto por” se completan automáticamente con la fecha y el usuario que avanzó al estado “Resuelto”.
Paso 5: Dile a Docuo que esta Categoría Documental es un Workflow «Puro» (no tiene archivo principal)
Ahora vamos al paso Archivo y decimos que nuestra categoría no tiene archivo principal.
Paso 6: Crea Plantillas de Correos Electrónicos que se enviarán automáticamente en el momento adecuado del Flujo de Trabajo.
Luego vamos al paso Correos y creamos los correos automáticos que necesitamos enviar.
He creado un correo que se envía en la creación del ticket, otro que se envía cuando se resuelve y otro que nos avisa cuando un ticket pasa mucho tiempo pendiente.
La creación de correos automáticos en Docuo es muy fácil, estamos creando una plantilla pero en realidad se parece mucho a escribir un correo en Microsoft Outlook. Este es un ejemplo de la pantalla de creación del primer correo automático (el de creación de Ticket):
Paso 7: Está listo, empieza a recoger Tickets de Soporte
Ya está. ¡Nuestro sistema de ticketing está listo!
Si necesitáis más ayuda para crear categorías en Docuo podéis consultar el manual de usuario.
Una vez se ha creado la categoría comenzamos a crear los registros según lleguen las peticiones de los clientes.
Por cada petición, consulta, incidencia, sugerencia, etc… creamos un ticket .
Al completar los campos toda la información queda almacenada en la ventana de ticket y es accesible con un sólo clic.
Una vez se ha creado el ticket avanzamos al estado que corresponda.
Al avanzar de estado el ticket se generan los correos automáticos según se hayan configurado en la categoría.
Tanto el cliente como el equipo de soporte están informados de la apertura del ticket y de la resolución.
Según se van creando tickets nuevos o cerrando los antiguos se actualiza la información del número de ticket en cada estado.
En todo momento puedes saber cuántos ticket hay pendientes de resolución o cuantos se han cerrado.
Con una categoría tan sencilla como esta se pueden optimizar los tiempos de gestión, automatizar las respuestas de apertura y cierre, controlar el tiempo medio de resolución y ver el número total de tickets gestionados.
Este proceso es sólo un ejemplo del tipo de categorías que se pueden crear para optimizar la gestión de los departamentos de atención a cliente, podéis crear cualquier tipo de categoría que consideréis necesaria .
¿Os parece difícil? vamos a hacerlo todavía más fácil. Aquí os dejo la categoría «Ticket de soporte» para que la descarguéis, descomprimáis (es un archivo ZIP) e importéis en vuestros repositorios, si os apetece probar cómo sería llevar el sistema de ticketing de vuestra empresa desde Docuo:
Recordar que la importación se hace desde el asistente de categorías (árbol morado, tuerca abajo a la izquierda), pulsando la opción importar.
Paso 8: Siguientes pasos: Recoge los Tickets de tus Usuarios utilizando Formularios Web
Y aun falta la guinda del pastel. En este tutorial os he enseñado cómo crear la categoría para gestionar los tickets, pero nos falta crear un formulario web para que cualquier cliente pueda crear nuevos tickets de soporte usando un navegador. Eso lo contamos en este otro tutorial sobre los formularios web de Docuo. Asegúrate de haber seguido todos los pasos de este antes de empezar con los formularios y así verás como todo encaja.
¡Espero que os guste!
Conchi Liébana